Vragen & Contact

Wat is de Eliza was here corona-voucher?
Als jouw reis eerder is afgebroken wegens onvermijdbare en buitengewone omstandigheden ten gevolge van het coronavirus ontvang je van ons, Sunweb Group GmbH (hierna: ‘Eliza was here’), een Eliza was here voucher (‘voucher’). Jouw voucher kan gebruikt worden om een nieuwe vakantie te boeken bij ons met een bestemming en vertrekperiode naar jouw keuze. De vertrekdatum van jouw nieuwe vakantie mag ook buiten deze boekperiode van 1 jaar vallen. De voucher wordt uiterlijk twee weken na jouw oorspronkelijke vertrekdatum per e-mail verstuurd.

De voucher die je van ons ontvangt valt niet onder de dekking van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR).

De voorwaarden van jouw voucher vind je hier.

Alle informatie over hoe je jouw voucher kunt inwisselen vind je hier.

Ik moest mijn pakketreis vroegtijdig beëindigen vanwege het coronavirus, worden de dagen die ik heb gemist vergoed?
Als jij aantoonbaar op laste van de autoriteiten en/of Eliza was here jouw pakketreis eerder hebt moeten beëindigen vanwege het coronavirus, zullen wij de niet genoten vakantiedagen in de vorm van een Eliza was here voucher vergoeden. Voor de berekening van de vergoeding zullen wij uitgaan van jouw verblijfskosten voor de gemiste vakantiedagen. Door jouw gemaakte kosten voor bijvoorbeeld vervoer, bagage, reserveringen nemen wij niet mee in onze berekening. Omdat wij de vergoeding per boeking moeten berekenen, zijn wij hier even mee bezig. Wij vragen jouw begrip hiervoor. Zodra wij meer informatie hebben over jouw boeking, nemen wij uiteraard contact met je op. Het staat jou uiteraard vrij om voor jouw gemiste vakantiedagen een beroep te doen op jouw reis- of annuleringsverzekering. Indien jouw verzekering al een vergoeding heeft uitgekeerd hiervoor, kun je niet ook nog bij ons een verzoek tot vergoeding indienen.

Wat is de Eliza was here voucher waard?
De waarde van jouw voucher is gelijk aan het bedrag dat je ter compensatie van ons krijgt vanwege de niet genoten vakantiedagen bij een afgebroken pakketreis. Wanneer de reissom van de nieuwe reis hoger uitvalt, betaal je de meerkosten. Wanneer de nieuwe vakantie goedkoper is, blijft de voucher geldig voor de restwaarde.

Als je gebruik maakt van (een deel van) de voucher, dan vervalt daarmee je recht om terugbetaling van dat bedrag te vragen aan Eliza was here. Wil je geen gebruik maken van de voucher of de restwaarde daarvan, dan kun je ons zes (6) maanden na de uitgiftedatum van de voucher verzoeken de (resterende) waarde uit te keren. Wij zullen de (resterende) waarde in dat geval uiterlijk binnen twaalf (12) maanden na de uitgiftedatum aan je terugbetalen.

Kan ik mijn Eliza was here voucher delen met medereizigers?
De voucher wordt uitgegeven aan de hoofdboeker van de afgebroken pakketreis. Deze is en blijft financieel verantwoordelijk voor de voucher. De voucher mag wel worden overgedragen aan een andere reiziger die voorheen wel of niet op de oude boeking stond. De hoofdboeker kan hiervoor de vouchercode delen met diegene. Let op: je dient hiervoor ook diverse persoonsgegevens te delen die nodig zijn om de voucher te verwerken.Als de hoofdboeker merkt dat de voucher wordt gebruikt en hij/zij heeft hier niet mee ingestemd, dan moet deze hoofdboeker dit binnen maximaal 14 dagen aan ons laten weten (of eerder, zodra ze dit ongewenst gebruik merken)

Ik heb nog een vakantie staan voor later vertrek die niet geannuleerd is, kan ik mijn Eliza was here voucher gebruiken om deze vakantie te betalen?
Ja, je kunt nog openstaande bedragen van andere vakanties bij Eliza was here betalen met jouw voucher. Kijk via de hierboven genoemde link hoe je jouw voucher kunt inwisselen.

Ik kan/wil geen gebruik maken van mijn Eliza was here corona-voucher en mijn geld terug vragen, wat nu?
We hebben je een voucher aangeboden ter waarde van het bedrag dat je ter compensatie van ons krijgt vanwege de niet genoten vakantiedagen bij een afgebroken pakketreis. Met jouw voucher kun je een nieuwe vakantie boeken bij Eliza was here of één van de merken van Sunweb Group.

Door de voucher te accepteren geef je de reisbranche de tijd om deze zware crisis te overbruggen en de werkgelegenheid zoveel mogelijk te beschermen, totdat we weer op vakantie kunnen gaan.

Verzoek tot uitbetalen
Vanaf 6 maanden na de uitgiftedatum kun je vanaf nu gemakkelijk jouw verzoek tot uitbetalen doen via Mijn Eliza. Onder jouw voucher zie je hier de mogelijkheid voor 'verzoek tot terugbetaling indienen' en doorloop je de stappen. Nadat je jouw verzoek hebt ingediend, ontvang je van ons een e-mail ter bevestiging. De terugbetaling van de (resterende) voucherwaarde wordt dan uiterlijk binnen twaalf maanden na de uitgiftedatum van de voucher terugbetaald. Jouw (resterende) voucherwaarde is gedurende deze tijd gedekt door SGR.

Als jouw voucher nog geen uitgiftedatum heeft van minimaal 6 maanden geleden, dan is het nog niet mogelijk om jouw voucher uit te laten betalen. Zodra de uitgiftedatum van jouw voucher ook minimaal 6 maanden geleden is, kun je jouw verzoek tot geld terug wel indienen.

Mocht je in de tussentijd toch nog besluiten om op vakantie te gaan, dan kan je uiteraard alsnog een reis boeken op onze website en de voucher hiervoor inzetten. Je kunt dus tot die tijd nog steeds gebruik maken van onze geldteruggarantie!

Aan druk-en/of zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend.

Wat is een SGR corona-voucher?
Als jouw pakketreis is geannuleerd wegens onvermijdbare en buitengewone omstandigheden ten gevolge van het coronavirus ontvang je van ons, Sunweb Group GmbH (‘Eliza was here’), een SGR corona-voucher (‘voucher’). Op deze voucher is de garantieregeling van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (‘SGR’) van toepassing. Jouw voucher kan tot 1 jaar na uitgifte gebruikt worden om een nieuwe vakantie bij ons te boeken met een bestemming en vertrekperiode naar jouw keuze. De vertrekdatum van jouw nieuwe vakantie mag ook buiten deze boekperiode van 1 jaar vallen. De voucher wordt uiterlijk twee weken na jouw oorspronkelijke vertrekdatum per e-mail verstuurd.

De voorwaarden van jouw voucher vind je hier.

Alle informatie over hoe je jouw voucher kunt inwisselen vind je hier.

Wat is mijn SGR corona-voucher waard?
De waarde van jouw voucher is gelijk aan het bedrag dat je reeds voor jouw pakketreis had (aan)betaald ten tijde van de annulering. Wanneer de reissom van de nieuwe reis hoger uitvalt, betaal je de meerkosten. Wanneer de nieuwe vakantie goedkoper is, blijft de voucher geldig voor de restwaarde.

Als je gebruik maakt van (een deel van) de voucher, dan vervalt daarmee je recht om terugbetaling van dat bedrag te vragen aan Eliza was here. Wil je geen gebruik maken van de voucher of de restwaarde daarvan, dan kun je ons zes (6) maanden na de uitgiftedatum van de voucher verzoeken de (resterende) waarde uit te keren. Wij zullen de (resterende) waarde in dat geval uiterlijk binnen twaalf (12) maanden na de uitgiftedatum van jouw voucher aan je terugbetalen.

Kan ik mijn SGR corona-voucher delen met medereizigers?
De voucher wordt uitgegeven aan de hoofdboeker van de geannuleerde pakketreis. Deze is en blijft financieel verantwoordelijk voor de voucher. De voucher mag wel worden overgedragen aan een andere reiziger die voorheen wel of niet op de oude boeking stond. De hoofdboeker kan hiervoor de vouchercode delen met diegene. Let op: je dient hiervoor ook diverse persoonsgegevens te delen die nodig zijn om de voucher te verwerken.Als de hoofdboeker merkt dat de voucher wordt gebruikt en hij/zij heeft hier niet mee ingestemd, dan moet deze hoofdboeker dit binnen maximaal 14 dagen aan ons laten weten (of eerder, zodra ze dit ongewenst gebruik merken)

Ik heb nog een vakantie staan voor later vertrek die niet geannuleerd is, kan ik mijn SGR corona-voucher gebruiken om deze vakantie te betalen?
Ja, je kunt nog openstaande bedragen van andere vakanties bij Eliza was here betalen met jouw voucher. Kijk via de hierboven genoemde link hoe je jouw voucher kunt inwisselen.

Ik kan/wil geen gebruik maken van mijn SGR corona-voucher en mijn geld terug vragen, wat nu?
We hebben je een corona-voucher met SGR-dekking aangeboden ter waarde van het bedrag dat je aan ons hebt (aan)betaald voor jouw vakantie. Deze voucher is speciaal ontwikkeld voor pakketreizen, op initiatief van de brancheorganisatie ANVR, het garantiefonds SGR en wordt ondersteund door het Ministerie van Economische Zaken en de ACM. Met jouw voucher kun je een nieuwe vakantie boeken op onze website.

De SGR-dekking zorgt ervoor dat het bedrag beschermd is in geval van een onverhoopt faillissement. Door de voucher te accepteren heb je dus meer zekerheid over het aan ons betaalde bedrag. Daarnaast geef je de reisbranche de tijd om deze zware crisis te overbruggen en de werkgelegenheid zoveel mogelijk te beschermen, totdat we weer op vakantie kunnen gaan.

Verzoek tot uitbetalen
Vanaf 6 maanden na de uitgiftedatum kun je vanaf nu gemakkelijk jouw verzoek tot uitbetalen doen via Mijn Eliza. Onder jouw voucher zie je hier de mogelijkheid voor 'verzoek tot terugbetaling indienen' en doorloop je de stappen. Nadat je jouw verzoek hebt ingediend, ontvang je van ons een e-mail ter bevestiging. De terugbetaling van de (resterende) voucherwaarde wordt dan uiterlijk binnen twaalf maanden na de uitgiftedatum van de voucher terugbetaald. Jouw (resterende) voucherwaarde is gedurende deze tijd gedekt door SGR.

Als jouw voucher nog geen uitgiftedatum heeft van minimaal 6 maanden geleden, dan is het nog niet mogelijk om jouw voucher uit te laten betalen. Zodra de uitgiftedatum van jouw voucher ook minimaal 6 maanden geleden is, kun je jouw verzoek tot geld terug wel indienen.

Mocht je in de tussentijd toch nog besluiten om op vakantie te gaan, dan kan je uiteraard alsnog een reis boeken op onze website en de voucher hiervoor inzetten. Je kunt dus tot die tijd nog steeds gebruik maken van onze geldteruggarantie!

De SGR dekking is verlengd tot en met 31 maart 2021 voor vakanties geboekt in 2020 met vertrek tot eind april 2021.De genoemde vervaldatum betekent niet dat al eerder uitgegeven vouchers vanaf dan niet meer SGR gedekt zijn. Alle vouchers die daarvoor zijn uitgegeven met SGR dekking blijven altijd door de SGR gedekt.

Aan druk-en/of zetfouten kunnen geen rechten worden ontleend.

Nee, dit is niet mogelijk. Als je een reis op aanvraag boekt, is de boeking definitief zodra de boeking akkoord komt. We laten je dit binnen 5 dagen na boeking weten. Als je jouw reis daarna wilt annuleren, zijn er annuleringskosten aan verbonden.

Wij begrijpen goed dat er veel vragen zijn over al geboekte vakanties. De ontwikkelingen volgen elkaar snel op en wij werken er met man en macht aan jullie zo goed en snel mogelijk te informeren.

Middels dit bericht willen wij zo duidelijk mogelijk antwoord geven op alle vragen.

Hoe gaan wij te werk?
Wij willen er zeker van zijn dat jij van een fijne vakantie kunt gaan genieten. Helaas is dit deze zomer niet vanzelfsprekend en daarom doen wij voorafgaand aan jouw vakantie diverse checks op alle onderdelen van jouw reis: van de reis naar de vakantiebestemming, tot faciliteiten in de omgeving van jouw accommodatie.

Belangrijk hierbij is het volgende:
1. De overheid staat reizen naar jouw vakantiebestemming toe;
2. De quarantaine verplichtingen, zowel bij aankomst op je bestemming als bij thuiskomst, zijn opgeheven;
3. De door jou geboekte vlucht(en) gaan door;
4. De door jou geboekte accommodatie is open evenals alle essentiële faciliteiten;
5. De vakantie en bestemming voldoen aan onze veiligheidsstandaarden.

Als 1 van bovenstaande zaken niet gegarandeerd kan worden, zullen wij helaas jouw vakantie moeten annuleren. Dit doen wij enkel om jou een volkomen onbezorgde vakantie te kunnen laten beleven.
De informatie vanuit bestemmingen en partners wijzigt snel en helaas soms ook last-minute. Wij doen ons best om je over de reden altijd zo duidelijk en snel mogelijk te informeren maar helaas kan het soms gebeuren dat wij je door last minute wijzigingen na een eerdere bevestiging alsnog moeten teleurstellen. Dit proberen wij uiteraard ten alle tijden te voorkomen.

Meer over de scenario’s en e-mail(s) die je van ons kunt verwachten:
Tot voor kort informeerden wij onze klanten op volgorde van vertrekdatum, wat wellicht de meest (chrono)logische volgorde lijkt. Helaas ontstaat hierdoor veel overlap en krijgen veel klanten te maken met diverse scenario’s. Om zo veel mogelijk te beperken dat we je eerst bevestigen dat je vakantie door kan gaan, en later anders moeten berichten, stemmen we al deze scenario’s nu goed op elkaar af. Voor het overgrote deel zal het bij één scenario blijven, maar toch lukt het niet om 100% uit te sluiten dat alles blijft zoals het is. We willen je daarom wel in alle eerlijkheid meegeven, ondanks dat we er niet vanuit gaan, het kan zijn dat we je later moeten informeren over een eventuele wijziging.

1. Jouw vakantie kan doorgaan.
We hebben de checklist afgevinkt en alles is in orde. Je ontvangt per e-mail een bevestiging dat jouw vakantie door kan gaan. Daarna ontvang je in een aparte e-mail nog extra informatie over hoe jij je kunt voorbereiden op jouw vakantie.

2. Jouw vakantie kan doorgaan, maar met aangepaste faciliteiten.
Als enkele faciliteiten van jouw accommodatie gesloten zijn, maar dit niet van grote invloed op jouw vakantie zal zijn kan jouw vakantie gewoon doorgaan. Hierover lichten we je in per e-mail. Wil je hierdoor niet op vakantie? Dan kun je kiezen voor het annuleren van jouw vakantie en ontvang je een SGR corona-voucher. Hiermee kan je eventueel een nieuwe vakantie boeken naar een andere accommodatie of een andere bestemming.

3. Jouw vakantie kan doorgaan, maar het type verzorging (bijvoorbeeld: logies, logies & ontbijt, halfpension) verandert.
Als jouw verzorging verandert, kan jouw vakantie doorgaan. Je ontvangt een e-mail waarin we jou hierover en de compensatie die je voor het vervallen/veranderen van de verzorging zult ontvangen informeren. Wil je hierdoor niet op vakantie? Dan kun je kiezen voor het annuleren van jouw vakantie en ontvang je een SGR corona-voucher. Hiermee kan je eventueel een nieuwe vakantie boeken naar een andere accommodatie of een andere bestemming.

4. Jouw accommodatie is (nog) gesloten.
Wij controleren of jouw accommodatie open is. Als dit niet het geval is informeren we je per e-mail dat jouw vakantie niet door kan gaan en ontvang je een SGR corona-voucher. Hiermee kan je eventueel een nieuwe vakantie boeken naar een andere accommodatie of een andere bestemming.

5. Jouw heen- en/of terugvlucht is geannuleerd
Indien je heen- en/of terugvlucht wordt geannuleerd door ons en/of de luchtvaartmaatschappij(en), informeren we je per e-mail dat jouw vakantie niet door kan gaan en ontvang je een SGR corona-voucher. Hiermee kan je eventueel een nieuwe vakantie boeken naar een andere accommodatie of een andere bestemming.

6. Jouw accommodatie is op en jouw vluchten kunnen doorgaan, maar jouw vakantie voldoet niet aan onze eisen.
Het kan voorkomen dat jouw heen- en terugvlucht doorgaan en de accommodatie geopend is, maar wij toch jouw vakantie annuleren. Wij leggen alle vertrekkende vakanties langs onze ‘holiday checklist’, een lijst met minimale eisen waarvan wij vinden dat dat de vakantie moet voldoen om een echt Eliza was here ervaring te hebben op vakantie. Een aantal belangrijke checks uit deze lijst zijn; dat de stranden open zijn, er geen quarantaineverplichtingen zijn bij aankomst op bestemming en bij thuiskomst, apotheek en restaurants open zijn, etc. Als deze restricties/wijzigingen tijdens jouw vakantie te veel invloed zullen hebben op jouw vakantie, zullen wij de vakantie alsnog annuleren.

Wanneer kan ik bericht van Eliza was here verwachten over mijn vakantie?
We streven ernaar om iedereen uiterlijk twee weken voor vertrek in te lichten over het verloop van de vakantie. 
Indien er een negatief reisadvies geldt op een bestemming, dan hanteren wij een periode van 18 dagen waarin een bestemming niet boekbaar is. De reisperiodes na deze 18 dagen kan jij gewoon boeken. Geldt hierna nog steeds een negatief reisadvies? Dan wordt deze periode verlengd met 18 dagen en worden deze vakanties geannuleerd. Jij kan deze adresjes dan ook niet meer boeken. Mocht er toch iets wijzigen, dan informeren wij jou daar zo spoedig mogelijk over. 

Je kunt betalen op de volgende manieren: 

• Internetbankieren
• Creditcard (Mastercard en VISA),
• Overschrijving via de bank.

Je vindt de mogelijkheden om te betalen in de Mijn Eliza portal of de app.

Overschrijven kan via onderstaande gegevens. Vermeld altijd je boekingsnummer in de omschrijving van de overschrijving.

Eliza was here
Bahialaan 2
3065 WC Rotterdam

BIC / Swift code: RABONL2U
Ibancode: NL18 RABO 0127 4824 66